众齐供热客服移动端

每年供热初期调试阶段，维修单骤增，催单、重单、漏单情况时有发生。在传统管理模式下，客服中心派单至维修站，维修站打印纸质工单，维修员定时取单，去现场维修后再将工单送回至维修站。维修人员拿着维修单和维修工具在报修户与维修站之间往来穿梭。常常是刚刚从一户居民家回到维修站，便又接到通知单回到了同一个楼门中进行维修，时间耽搁在路上。另外维修员无法第一时间获得报修和工单变更信息，不能及时反馈工作结果，导致派工效率低。
管理者无法实时掌握维修人员、报修现场和处理情况，也无法有效监督维修人员的签到出勤、及时反馈、服务质量。
随着3G/4G通信网络及智能手机的日益普及，移动工作模式已成为企业必备管理手段。借助移动设备把管理触角从办公室延伸到维修现场，打通线上线下，打破空间时间，形成企业管理生态系统。

【客服移动端优势】
1）通过移动设备接入管理平台，维修人员实时参与维修工作流节点。
2）通过维修员位置识别、移动考勤，有效协同、调度维修资源。
3）通过工单实时接收，结果实时反馈，消息实时推送，实现实时交互。
4）通过运行公告、客户查询等现场信息服务，提升维修员现场处理能力。
5）通过移动设备完成照片、签字、录音、视频等数据上传。
6）通过移动端宏观图表，随时掌握报修、投诉及处理等整体运营情况。
7）科学合理的分配维修任务，便于今后按照工作质量进行考核激励。

【客服移动端技术】
1）工单信息可实时推送至维修员手机上，手机以震动、铃声及系统通知栏信息方式进行提醒。
2）在室内作业时，难免存在网络信号不足甚至没有的情况，系统可自动切换存储方式，将维修员录入的信息存储至手机本地内存中，待有信号时可一键上传至服务端。
3）在系统存在更新内容时，打开APP时会自动更新到最新版本。

【客服移动端功能】
接单、抢单、工单回复、工单审核、工单改派、现场拍照、测温、现场录音、客户签字、移动督办、呼叫维修员、维修员GIS分布、小修工单GIS分布、维修站考核、维修队考核、维修员考核、报修统计、工作统计、运行信息、通知公告。

【应用效果】
一、高效调度
1）通过手机考勤上下班，当前在岗维修人员一目了然。
2）依据维修员地理位置、忙闲、工作性质，高效派单。主管领导可快捷呼叫，完成抢修调度。
3）信息实时传递，派单、转派、工单变更等信息实时传递到维修现场，维修员无需来回折返取送工单，大大提升派单效率及服务响应速度，减少人力成本、油费等，按每人每日30元计算，100名维修人员高峰期（100天）可节省30万元。
4）工单退回，延时申请，工单回复等信息实时发送。
二、加强管控
1）流程节点细化监控，流程闭环管理，实现客服维修全程管控。
2）随时随地（休假、下班等）掌握维修资源，提升调度管理水平。
3）随时随地掌握供热运行期间整体报修数量及分布情况。
4）随时随地掌握维修及时率，客户投诉率和满意度数据。
5）全面掌握各维修队伍工作完成数据，量化考核。
6）管理人员可随时随地对工单进行督办、催办等。
7）有效推送公告、运行故障信息至维修员。
三、现场辅助
1）通过移动终端推进实现无纸化管理。
2）维修员方便了解客户用热状态、上下左右邻居报停信息。
3）浏览整栋楼各户当前和历史报修情况。
4）维修员在移动端工单上可快捷呼叫客户。
5）通过整体信息的掌握，有些系统性问题可由原来的对单户的诊断解决改进为整楼诊断解决。
6）维修员方便了解自身工作进展及质量情况。
四、GIS服务
1）报修区域实时点亮地图上对应的小区。
2）维修人员分布情况实时查看，工作时间维修员轨迹随时查看。
3）报修热点区域分布（基于地理信息展示报修热点的分布情况）。
4）根据维修员位置，就近分配维修任务，协同作业。