Axians ITSM

Met de IT Service Management app bent u in staat om overal inzicht te krijgen in het ticketproces. Deze selfservice app geeft klanten zelf de mogelijkheid om een ticket in te dienen en de status van het ticket te monitoren. Voordeel hierbij is dat de kosten van het afhandelen van tickets zal dalen en de klant een beter inzicht krijgt op de afhandeling van zijn ticket.

De ITSM app beschikt over de volgende functionaliteiten:
• Aanmaken van een nieuw ticket
• Toevoegen van tekst en bijlagen aan een bestaand ticket
• Efficiënt beantwoorden van vragen vanuit de servicedesk
• Escalatie functionaliteit voor de klant
• Mogelijkheid om vanuit de historie een nieuw ticket aan te maken

Klanten melden eenvoudig en snel tickets aan

Klanten maken een foto van de foutmelding, geven een korte omschrijving en dienen het ticket in. Wanneer het ticket complexer is, kunnen klanten een uitgebreidere omschrijving geven. Uw klanten hebben in de app direct inzicht in alle openstaande tickets. Medewerkers van uw klanten kunt u verdelen in twee groepen: een gebruiker en supervisor. Het verschil tussen beide is dat de supervisor alle tickets van uw klant ziet, terwijl de gebruiker alleen zijn aangemaakte tickets ziet in de app.

Status tickets

In het tickets overzicht kunnen uw klanten direct de status van het ticket zien. Klanten zijn zelf in staat om te filteren op bijvoorbeeld de status van het ticket. Een handige functionaliteit om snel vragen tussen uw servicedesk en uw klant in te kunnen zien. Wanneer uw servicedesk vragen aan klanten stelt, willen klanten snel antwoord geven. Zij willen immers dat het ticket zo snel mogelijk opgelost wordt. Uw klanten kunnen in de app acteren op status, bijvoorbeeld ‘wachten op klant’. Op basis hiervan kunnen zij snel zien of ze nog vragen moeten beantwoorden. Na het opslaan van het antwoord zal dit ticket een andere status krijgen zodat uw servicedesk medewerker ziet dat het ticket verrijkt is met informatie. Op deze manier werken uw klanten en uw servicedesk efficiënter samen om het ticket op te lossen. Ook is het mogelijk om vanuit het ticket direct naar de servicedesk te bellen of een mail te sturen.

Escalatie

Het kan voorkomen dat uw klanten de beleving hebben dat de oplostijd van een ticket te lang duurt. Klanten zijn in de app in staat om het ticket te laten escaleren. Uw servicedesk ziet dat het ticket geescaleert is en kunnen direct contact opnemen met de klant.